Halim KAZAN, Anıl DEĞERMEN, Gülçin Gökçenur YURTMAN

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İÇ VE DIŞ MÜŞTERİLERİN PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİ ÜZERİNE ETKİSİ

Toplam kalite yönetimi temel olarak iç ve dış müşteri memnuniyetini sağlamak için her türlü faaliyetin sürekli olarak iyileştirilmesine yönelik bir anlayıştır. Bu nedenle doğru ve yerinde uygulanan bir toplam kalite yönetimi iç ve dış müşteri performansını olumlu yönde etkileyecektir. Bu çalışmada, toplam kalite yönetiminin iç ve dış müşterilere olan hasta ve hekim performansı üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi araştırılmıştır. Hasta hekim performans etkisinin ölçümü için performansı ölçmek üzere çeşitli ölçeklerden de yararlanılarak “fiziki ortam, bilgilendirme, maliyet, kalite, güven, işlem, ulaşım ve hız” faktörleri tespit edilmiştir. Bu faktörlerin hasta hekim performansına nasıl etki ettikleri ve aralarında nasıl bir ilişki bulunduğu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Hasta hekim performans değerlendirmesinin etkilerini ortaya koyabilmek için istatistiksel olarak, güvenilirlik, “KMO ve Bartlett’s testi, faktör analizi ve korelasyon analizi yöntemleri kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucu belirlenen 8 faktörün kendi içlerinde birbirleriyle güçlü ve pozitif yönlü bir ilişkiye sahip oldukları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

Toplam Kalite Yönetimi, Hasta Hekim Performans Değerlendirmesi

THE EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT ON PERFORMANCE EVALUATION OF INTERNAL AND EXTERNAL CUSTOMERS

Total quality management is basically an understanding of continuous improvement of all kinds of activities to ensure satisfaction of both internal and external customers. For this reason, a right total quality management applications will affect the performance of internal and external customers positively. In this study, the evaluation of the effect of total quality management on the performance of patients and physicians, which are internal and external customers, was investigated. Factors such as "physical environment, information, cost, quality, trust, transaction, transportation and speed" were determined by using various scales to measure performance for patient and physician performance measurement. These factors constitute the purpose of studying how they affect the performance of the physician and how they relate to each other. Reliability, "KMO and Bartlett's test, factor analysis and correlation analysis" methods were used statistically to reveal the effects of patient and physician performance evaluation. As a result of the analysis identified that the 8 factors have a strong and positive relationship with each other within themselves.

Keywords:

Total Quality Management Patient-doctor Performance Evaluation, Total Quality Management in Healthcare Service,

PDF

___

• ANDERSON, Elizabeth A; ZWELLİNG, Leonard. A (1996). “Measuring Service Quality at the University of Texas M.D.Cancer Center”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.9(7), ss.9-22.
• ANDERSON, Elizabeth A. (1995). “Meausuring Service Quality at a University Health Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.8(2), ss.32-37.
• AYAS, E., EKLUND, J., ISHIHARA, S.(2008). “Affective Design of Waiting Areas in Primary Healthcare”, The TQM Journal, Vol.20(4), ss.389-409.
• AYAZ, H., SOYKAN, A. (2002). “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, Türkiye Klinikleri Psikiyatri Dergisi, Vol. 3(1), ss.19-26.
• BAALBAKİ I., AHMED Z., PASHTENKO V.H, MAKAREM S., (2008). “Patient satisfaction with healthcare delivery systems”, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 2(1), ss. 47-62.
• BAŞTERZİ, A. D., KARABİLGİN, Ö. S. (2009). “Psikiyatride İş Başında Değerlendirme”, Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar Dergisi, Vol.1(3), ss.297-318.
• BROWN, RB, BELL L., (2005). “Patient Centred Quality Improvement Audit”, Int J. Health Care Qual Assur Inc. Leadership Health Service, Vol.18 (2-3), ss.92-102.
• CAN,A. (2008). “Örgüt Kültürünün Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına Uygunluğunun Testine Yönelik bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol.13(3), ss.293-307.
• ÇATALCA, H., (2003), Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.
• DALBAY, Ö., BİÇER, İ. H. (2002). “Bir Kamu Hastanesinde ISO-9002 (1994) Kalite Güvence Yönetimi Uygulamasının Hasta Memnuniyeti ve Bazı Performans Göstergelerine Etkisi, İTÜ Dergisi, Vol.1(1), ss.11-19.
• DEĞERMEN, A., (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• DEMING, E., (1998). Krizden Çıkış, Çev.Cem Akaş, İstanbul, Kalder Yayınları.
• DEVEBAKAN, N. (2006). “Sağlık İşletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol.8(1), ss.120-149.
• DOĞAN, S., KAYA, S. (2004). “Aksaray‘daki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol.7(1), ss.65-83.
• ERDOĞAN İ., (1996). “Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi”, Atatürk Araştırma Merkezi Dergisi, Vol. 35(12), ss.575-578.
• GÜLMEZ, M. (2005). “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol.6(2), ss.147-169.
• KAVRAKOĞLU İ.,( 1996), Toplam Kalite Yönetimi, Kalder Yayınları.
• KAYA, S., TENGİLİMOĞLU, D., IŞIK, O., AKBOLAT, M., YILMAZ, A., (Ocak 2013). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi, Ed. Sıdıka KAYA, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
• LAM, S.K. (1997). “SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients’ Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong”, Total Quality Management, Vol.8 (4), ss.145-152.
• MELUM, M.M.,SİNİORİS, K.M., (1992). Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc.
• Mc ALEXANDER, J.H., KALDENBERG, D.O. (1994). “Service Quality Measurement”, Journal of Health Care Marketing, Vol.14(3), ss.34-40.
• MORGAN , C. & MURGATROYD, S.; (1994). Total Quality Management in Public Sector; US.
• MOWEN, J.C.W., McPHAIL, J. (1993). “Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient satisfaction”, Journal of Health Care Marketing, Vol.13(2), ss.26-33.
• ÖNSÜZ, M., TOPUZOĞLU A., CÖBEK, U.C, ERTÜRK, S., YILMAZ, F., BİROL, S., (2008). “İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi”, Marmara Medical Journal; Vol.21(1); ss.33-49.
• ÖZER,A., ÇAKIL, E. (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Tıp Araştırmaları Dergisi., Vol.5(3), s.140-143.
• ÖZER, M., ŞAHİN, B., ÇETİN, M., DEMİR, C., (2005). “Ankara İlinde Bulunan Üç Askeri Hastanede Çalışan Askeri Hekimlerin İş Doyum Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol.8(1), ss.31-49.
• PIERCE, ME (2005). “Convergence of the health industry”, Int J. Health Care Qual Assur Inc. Leadership Health Service, Vol.18(1), ss.22-31.
• RAHMAN, S., ERDEM, R., DEVEBAKAN, N. (2007). “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Değerlendirilmesi Elazığ’da ki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol.9(3), ss.37-55.
• SOBEK, Durward K; GHOSH, Manimay. (2007). “A Framework for Quality Improvement Programs”, IIE Annual Conference Proceedings, January 1.
• SMITH, R.A., HOUSTON, M.J. (1983). “Script-Based Evaluations of Satisfaction with Services: Emerging Perspectives on Services”, L.L.Berry, G.L.Shostack and G.D.Upah.Chicago, American Marketing Association, ss.59-62.
• ŞAHİN, B. (2004). “Sağlık Kaynaklarının Kullanımında Değişkenlik Sorunu: Neden Yönetemiyoruz? Nasıl Yönetebiliriz?”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol.7(2), ss.201-232.
• ŞAHİN, T. K., BAKICI, H., BİLBAN, S., DİNÇER, Ş., YURTÇU, G. M., E. (2005). “Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde Yatan Hasta Yakınlarının Memnuniyetinin Araştırılması”, Genel Tıp Dergisi, Vol.15(4), ss.137-142.
• ŞENGÜL, A., (2009). “Kamu ve Özel Sektör Sağlık Hizmetlerinde Görev Yapan Klinisyen Hekimlerin İş Doyumları Arasındaki Farklılıkların Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış, Vol.9(4), ss.11-27.
• TARIM, M., (2000). “Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite”, Prof.Dr.Nusret Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayi ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, No:38, Ankara.
• TARIM, M.,(2004), “Sağlık Organizasyonlarında Performans Ölçme ve Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard)”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Vol.7(2), ss.233-248.
• TEKİN M., (2004). “Toplam Kalite Yönetimi”, Kuzucular Ofset Ankara.
• TOUSSAINT, J. (2010). http://www.createhealthcarevalue.com/about/john/
• ZEİTHAML, V.A., BERRY, L.L., PARASURAMAN, A. (1988). “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.52, April 1988, ss.35-48.
• ZORLUTUNA,Y., (1997). “Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi”, Sağlık Hizmetlerinde Devamlı Kalite İyileştirme, Ed. Mithat Çoruh, Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.
• (http://www.createhealthcarevalue.com/about/john/)