Motivasyon, Duygusal Emek, Duygusal Uyumsuzluk ve Etkileşim Yoğunluğu Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Bir Kamu Kurumu Çalışanları Üzerinde Araştırma

İş hayatında duygusal emek, örgütler tarafından belirlenen davranış kurallarının bir gereği olarak çalışanlardan beklenen duyguları sergilemeleridir. Bu duyguların sergilenmesinde çalışanların sahip oldukları motivasyonun kaynağı önemli bir öncüldür. Ayrıca duygusal emek davranışlarını göstermek, çalışanlar düzeyinde duygusal uyumsuzluk gibi bir takım olumsuz sonuçlara da yol açabilmektedir. Dolayısıyla bu araştırmanın amacı, motivasyon, duygusal emek davranışları ve duygusal uyumsuzluk arasındaki ilişkileri ortaya koymaktır. Bu kapsamda; çalışanların içsel ve dışsal motivasyon düzeylerinin yüzeysel ve derin davranış tiplerine olan etkisi ve bu davranış tiplerinin duygusal uyumsuzluk üzerindeki etkisinde etkileşim yoğunluğunun moderatör etkisi incelenmiştir. Araştırma, Kocaeli ilinde imalat sektöründe faaliyette bulunan dört adet büyük ölçekli firmanın 216 çalışanına uygulanan anket sonuçlarına dayanmaktadır. Araştırma kapsamında toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi SmartPLS 2.0 istatistiksel veri analiz programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre; içsel motivasyonun yüzeysel davranış, dışsal motivasyonun hem yüzeysel davranış hem de derin davranış ve yüzeysel davranışın duygusal uyumsuzluk üzerindeki etkisi anlamlı ve pozitiftir. Ayrıca, etkileşim yoğunluğu yüzeysel davranışın duygusal uyumsuzluk üzerindeki etkisini azaltmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

Motivasyon, Duygusal Emek, Duygusal Uyumsuzluk

Examining of the Relationship between Motivation, Emotional Labor, Emotional Dissonance and Intensity of Interaction: A Study on a Publıc Institute Employees

Emotional labor in business life is display of expected emotions by employees as a requirement of display rules determined by organizations. The source of motivation is an important antecedent in display of these feelings. However, emotional labor can cause some negative consequences such as emotional dissonance for employees. So, the aim of this study is to examine the relationships between motivation, emotional labor and emotional dissonance. Considering the purpose of this study, the effect of internal and external motivation level of employees on surface acting and deep acting and moderator effect of intensity of interaction on the effect of surface acting and deep acting on emotional dissonance were investigated. The research is based on the results of the questionnaire administered on 216 employees of four large-scale firms operating in manufacturing industry, located around Kocaeli. Research data was analyzed using the SmartPLS 2.0 structural equation modeling methods. According to results, internal motivation has a positive effect on surface acting, external motivation has a positive effect on surface acting and deep acting, and surface acting has a positive effect on emotional dissonance. Furthermore, intensity of interaction reduces the effect of surface acting on emotional dissonance.

Keywords:

Motivation Emotional Labor, Emotional Dissonance, and Intensity of Interaction,

PDF

___

Abraham, R. (1998). Emotional Dissonance in Organizations: A Conceptualization of Consequences, Mediators and Moderators. Leadership and Organizational Development Journal, 19(3), 137– 146.
Abraham, R. (1999). Negative Affectivity: Moderator or Confound in Emotional Dissonance–Outcome Relationships?. Journal of Psychology, 133(1), 61–72.
Akbaba, S. ve Aktaş, A. (2005). İçsel Motivasyonun Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi. M.Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 21, 19-42.
Argon, T. ve Eren, A. (2004). İnsan Kaynakları Yönetimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1995). Emotion in The Workplace: A Reappraisal. Human Relations, 48(2), 97-125.
Balcı, A. (1997). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeler. Ankara: Pegem Yayıncılık.
Basım, N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
Başaran, İ. E. (1992). Yönetimde İnsan İlişkileri. Ankara: Kadıoğlu Matbaası.
Bentley, M. (1928). Is “Emotion” More Than a Chapter Heading, in Feelings and Emotions: The Wittenberg Symposium, 17-23.
Bolton, S. C. (2005). Emotion Management in The Workplace. Palgrave: Macmillan.
Brehm, J. W. (1999). The Intensity of Emotions. Personality and Social Psychology Review, 3(1), 2-22.
Brook, P. (2009). The Alienated Heart: Hochschild’s ‘Emotional Labour’ Thesis and The Anticapitalist Politics of Alienation. Capital&Class, 33(2), 7-31.
Brotheridge, C. M. ve Lee, R. (1998). On The Dimensionally of Emotional Labor: Development and Validation of an Emotional Labor Scale. Presented at the frist conference of an Emiotional Labor in Organizational Life, San Diego, CA.
Brotheridge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
Brotheridge, C. M. ve Lee, R. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365-379.
Brotheridge, C. M. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands. Psicothema, 18(Suplemento), 139-144.
Chau, S., Dahling, J. J., Levy, P. E. ve Diefendorff, J. M. (2009). A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163.
Cheung, F.Y. ve Tang, C. S. (2012). The Effect of Emotional Dissonance and Emotional Intelligence on Work–Family Interference. Canadian Journal of Behavioural Science, 44(1), 50-58.
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach For Structural Equation Modeling. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Cossette, M. (2009). Role of Organizational Factors on Emotional Labor Strategies. Annual Conferences of the Administrative Science Association of Canada, 30(5), 1-16.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
Domagalski, T. (1999). Emotion in Organizations: Main currents. Human Relations. 52(6), 833–852.
Düren, Z. (2002). 2000’li Yıllarda Yönetim. İstanbul: Alfa Yayınevi.
Ertürk, M. (2001). İşletme Biliminin Temel İlkeleri. İstanbul: Beta Yayınları.
Ekman, P. (1973). Cross-cultural Studies of Facial Expression. Darwin and Facial Expression: A Century of Research in Review, 169–222.
Ersari, G. ve Naktiyok, A. (2012). İş Görenin İçsel ve Dışsal Motivasyonunda Stresle Mücadele Tekniklerinin Rolü. Atatürk Üniversitesi SBE Dergisi 16(1), 81-101.
Ercan, L. (2003). Motivasyon. Sınıf Yönetiminde Yeni Yaklaşımlar. Ankara: Nobel Yayınevi.
Eroğlu, Ş. G. (2014). Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Pamukkale Üniversitesi, SBE, Denizli.
Frijda, N. H., Ortony, A., Sonnemans, J. ve Clore, G. (1992). The Complexity of Intensity: Issues Concerning The Structure of Emotion Intensity. In M. Clark (Ed.), Review of Personality and Social Psychology, vol. 13, 60-89. Newbury Park, CA: Sage.
Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18, 39-50.
Garih, Ü. (2000). İş Hayatında Motivasyon. İstanbul: Hayat Yayınevi.
Grandey, A. A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Doktora Tezi, Colorado State University, ABD.
Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Grandey, A. A. (2003). When The Show Must Go On: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., ve Sideman, L. A. (2005). Is “Service with a Smile” Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96(1), 38-55.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., ve Sarstedt, M. (2013). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage, Thousand Oaks.
Hebb, D. O. (1958). The Motivating Effects of Exteroceptive Stimulation. American Psychologist, 13(3),109-113.
Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., ve Gremler, D. D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships. Journal of Marketing, 70(3), 58-73.
Hochschild, A. R. (1975). The Sociology of Feeling and Emotion: Selected Possibilities. Pp. 280-307 in Another Voice, edited by Marcia Millman and Rosabeth Moss Kanter. New York: Anchor.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley and Los Angeles, California: University of California Press.
Hochschild, A. R. (1990). Ideology and Emotion Management: A Perspective and Path for Future Research. Research Agendas in The Sociology of Emotions, 117-142.
Hur, W., Rhee, S. & Ahn, K. (2016). Positive Psychological Capital and Emotional Labor in Korea: The Job Demands-resources Approach. The International Journal of Human Resource Management, 27(5), 477-500.
James, W. (1884). What is Emotion. Mind, 9(34), 188-205.
Judge, T. A., Woolf, E. F. ve Hurst, C. (2009). Is Emotional Labor More Difficult for Some than for Others? A Multilevel, Experience‐sampling Study. Personnel Psychology, 62(1), 57-88.
Karabanow, J. (2000). The Organizational Culture of a Street Kid Agency: Understanding Employee Reactions to Pressures to Feel, Emotions in The Workplace: Research, Theory, and Practice, 165-176.
Karakaya, A. ve Ay, F. A. (2007). Çalışanların Motivasyonunu Etkileyen Faktörler: Sağlık Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma. C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 31(1), 55-67.
Koçel, T. (2014). İşletme Yöneticiliği. İstanbul: Beta Yayınları.
Korkmaz, S. (2008). Hastanelerde Doktor, Hemşire Ve Ebelerin Motivasyonunu Etkileyen Faktörler: Bir Uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çağ Üniversitesi, SBE, Mersin.
Lin, S. (2000). A Study of The Development of Emotional Labour Loading Scale. Sun Yat-Sen Management Review, 8(3), 427–447.
Mcdougall, W. (1921). The Group Mind. Journal of Philosophy, 18(25), 690 697.
Middleton, D. R. (1989). Emotional Style: The Cultural Ordering of Emotions, Ethos, 17(2),187-201.
Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1997). Managing Emotions in The Workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3), 257–274.
Öncü, H. (2004). Motivasyon: Sınıf Yönetimi. Ankara: Nobel Yayınevi.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory. McGraw Hill: New York.
Özdemir, S. ve Muradova, T. (2008). Örgütlerde Motivasyon ve Verimlilik İlişkisi. Journal of Qafqaz University, 24, 146-153.
Özgen, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek. Ankara: Detay Yayıncılık.
Özkaplan, N. (2009). Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi. Çalışma ve Toplum, 2(21), 15-23.
Özkan, G. (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim. Selçuk İletişim, 7(4), 64-80.
Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Pugliesi, K. (1999). The Consequences of Emotional Labour: Effects of Work Stress, Job Satisfaction, and Well-being. Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
Rafaelı, A. ve Sutton, R. I. (1987). Expression of Emotion as Part of the Work Role. Academy of Management Review, 12(1), 23-37.
Seçer, H. Ş. ve Tınar, M. Y. (2004). İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma. 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler, Pamukkale Üniversitesi, Denizli.
Seçer, H. Ş. (2005). Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50, 813-834.
Sisley, R. ve Smollan, R. (2012). Emotional Labour and Self-Determination Theory: A Continuum of Extrinsic and Intrinsic Causes of Emotional Expression and Control. New Zealand Journal of Employment Relations, 37 (2), 41-57.
Smithers, G. L. ve Walker, D. H. T. (2000). The Effect of The Workplace on Motivation and Demotivation of Construction Professionals, Construction Management and Economics, 18(7), 833-841.
Theodosius, C. (2008). Emotional Labour in Health Care: The Unmanaged Heart of Nursing. New York: Routledge.
Truta, C. (2014). Emotional Labor and Motivation in Teachers. Procedia Social and Behavioral Sciences, 127, 791-795.
Watson, J. B. (1924). The Unverbalized in Human Behavior. Psychological Review, 31(4), 273.
Wenger, M. A., Jones, F. N. ve Jones, M. H. (1956). Physiological Psychology. 8, 472.
Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İŞGÜÇ, The Journal of Industrial Relations and Human Resources 13(2), 81-104.
Zapf, D. (2002). Emotion Work and Psychological Well-Being: A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations. Human Resource Management Review, 12(2), 237–268.