Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru şekilde analiz edilerek ürün ve hizmet özelliklerine aktarılmasını sağlayan bir yöntemdir. Rakiplerine üstünlük sağlama temelinde olup, ürünün tasarım aşamasında müşteri isteklerine uygun mal üretmek amacıyla kullanıldığı gibi, hizmet sunan işletmelerde müşteri memnuniyetini artırmak için de kullanılabilmektedir. Bu bakımdan, hizmet sağlayan işletmelerden biri olan alışveriş merkezleri (AVM) KFY’nin alanına girebilmektedir. Bu çalışmanın amacı, müşteri odaklı KFY’nin AVM’ler için uygunluğunun değerlendirilmesidir. Bu amaçla, Adana ilindeki bir AVM’nin müşteri isteklerine uygun faaliyet gösterip göstermediği rakip bir işletmeyle karşılaştırılarak analiz edilmiş, ana firmanın rakibine göre avantajlı ve eksik yönleri belirlenmiş ve AVM yöneticilerine iyileştirme önerileri sunulmuştur.

Quality Function Deployment (QFD) is a method which provides to transfer customer request and requirements to product and service characteristics by analyzing correctly. It’s based on superiority to competitors; it can be used both to produce goods proper to customer requests and to increase customer satisfaction at service businesses. In this regard, shopping malls, one of service providers, can enter the field of QFD. The aim of this study is to assess suitability of customer oriented QFD for shopping malls. For this purpose, a shopping mall at Adana was analyzed whether to operate proper to customer requests or not by comparing with a rival company. With regard to its rival company, advantages and weaknesses of main company were identified and improvement suggestions were offered for shopping mall managers