Konaklama İşletmelerinde Herşey Dahil Sisteminin Müşteri Karlılık Analizi Açısından Değerlendirilmesi
Günümüzde hizmet işletmelerinde maliyetler belirlenirken sadece ürün maliyetlerine değil aynı zamanda müşteri maliyetlerine de bakılmaktadır. Hizmet işletmelerinden olan konaklama işletmelerinde de müşteri maliyetleri önem kazanmakta, işletmeler farklı hizmet konseptleri uygulamakta ve maliyetler farklı olmaktadır. Bunlardan biri de tüm hizmetler için tek fiyat ödenen herşey dahil sistemidir. Çalışmada, herşey dahil sistemini uygulayan konaklama işletmelerinde müşterilerin karlılığını tespit etmek amacıyla beş yıldızlı bir otel işletmesinde müşteri karlılık analizi araştırması ve uygulaması yapılmıştır. Öncelikle literatür taraması yapılmış, daha sonra aynı otel işletmesinde konaklayan müşterilerin verilen hizmetlere verdikleri önem düzeyini ve hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeyini tespit etmek amacıyla anket uygulanmıştır. Çalışmanın ikinci kısmında öncelikle otel işletmesinin müşterileri gruplandırılmış ve belirlenen müşteri gruplarına ait gelirler ve maliyetler tespit edilmiştir. Son olarak da müşteri gruplarının gelirleri ve maliyetleri arasındaki farklara bakılarak karlı olup olmadıkları tespit edilmiştir. Çalışma sonucunda otel işletmesinin müşteri gruplarının tamamının karlı olmadığı, turizm sezonunun bazı aylarında karlı oldukları bazı aylarında karlı olmadıkları görülmüştür.
Evaluation Of All-Inclusive Sytem In Hospitaly Businesses In Terms Of Customer Profitability Analysis
Today customer costs are also considered as well as products costs while determining the costs in service businesses. Customers costs become crucial in hospitality businesses that are within service businesses as well, businesses implement different service concepts and the costs are different. All-inclusive system, in which a single price is paid for all services, is one of these concepts. In the study, a customer profitability analysis research and implementation was carried out in a five-star hotel business in order to determine the profitability of customers in hospitality businesses implementing all-inclusive system. First, literature survey was carried out then questionnaire was conducted to specify the level of importance that the customers lodging at the same hotel business attach to services and their level of satisfaction with the services. In the second part of the study, primarily the customers of hotel business were grouped and incomes and costs regarding the specified customer groups were identified. Finally, it was established if the customers remained profitable or not by checking the differences between incomes and costs of customer groups. As a result of the study, it was observed that not all customer groups remained profitable and customer groups remained profitable during some months in tourism season as well as remaining unprofitable.
___
- Akgöz, Erkan (2003), Önbüro İşlemleri, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
- Aktaş, Ahmet- Özdemir, Bahattin- Tarcan, Ebru- Atılgan, Eda (2002),Türkiye Genelinde “Herşey Dahil” (All-Inclusive) Uygulamasının Turistler, İşletme Yöneticileri ve Yöre Esnafı Açısından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma, First Tourism Congress Of Mediterranean Countries, Antalya, 17-21 April, ss.620- 635.
- Atkinson, Anthony A.- Kaplan, Robert S.- Young, S. Mark (2004), Management Accounting, Fourth Edition.
- Bowen, David (2001), Antecedents of Consumer Satisfactionand Dis-Satisfaction (CS/D) on Long- haul Inclusive Tours─a Reality Check on Theoretical Considerations, Tourism Management, Volume 22, pp.49- 61.
- Çakıcı, A. Celil- Çetinsöz, B. Cevdet (2010), Otel İşletmelerinde HDSin Satın Alma Politikalarına Yansımaları Üzerine Bir Araştırma, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı 2, ss.1- 19.
- Çetiner, Ertuğrul (1995), Konaklama İşletmelerinde Yönetim Muhasebesi, Tutibay LTD ŞTİ, 2. Baskı, Ekim, Ankara.
- Çetinkaya, Özlem (2006), Rekabet Stratejilerinin Belirlenmesinde Portföy Analizi ve Tariş Üzerine Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, Sayı 3, Cilt 8, ss. 60.
- Çevirgen, Aydın- Üngüren, Engin (2009), Yöre Esnafının Her Şey Dahil Ssitemine Yönelik Tutumları, Ege Akademik Bakış, Cilt 9, Sayı 2,ss.637- 658.
- Çiftçi, Hakkı- Düzakın, Erkut- Önal, Yıldırım B. (2007), All Inclusive System and Its Effects On The Turkish Tourism Sector, Problems and Perspectives In Management, Volume 5, Issue 3, pp.269- 285.
- Drury, Colin (2005), Management Acccounting For Business, Third Edition.
- Dumanoğlu, Sezayi (2005), Müşteri Karlılık Analizi, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
- Guerreiro, Reinaldo- Bio, Sergio Rodrigues.- Merschmann, Elvira Vazquez Villamor (2008), Cost- To Serve Measurement and Customer Profitability Analysis, The International Journal Of Logistics Management, Volume 19, Number 3, pp.389- 407.
- Gündüz, Hamdi Erdin (2002), Müşteri Karlılık Analizi, Muhasebe Ve Bilim Dünyası Dergisi, Cilt 4, Sayı 3, Eylül, ss.1- 10.
- Hilton, Ronald W. (2005), Managerial Accounting, Sixth Edition.
- Hilton, Ronald W.- Maher, Michael W.- Selto, Frank H. (2003), Cost Management, Second Edition.
- Jacobs, Fred A.- Johnston, Wesley- Kotchetova, Natalia (2001), Customer Profitability, Industrial Marketing Management, Volume: 30, pp.353- 363.
- Kalaycı, Şeref (2010), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, 5. Baskı.
- Kaplan, Robert S.- Narayanan, V. G. (2001), Measuring and Managing Customer Profitability, Journal Of Cost Management, September/ October, pp.5- 15.
- Kırım, Arman (2004), Strateji Ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, Beşinci Baskı, İstanbul.
- Koşan, Levent (2008), Faaliyet Tabanlı Müşteri Karlılık Analizi: Bir Konaklama İşletmesinde Uygulama, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 17, Sayı 1, ss.285- 302.
- Kozak, Nazmi (2002), Otel işletmeciliği, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Kurgun, Hülya (2008), Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.
- Noone, Breffni- Griffin , Peter (1999), Managing The Long-Term Profit Yield From Market Segments In A Hotel Environment: A case Study On The Implementation Of Customer Profitability Analysis, International Journal Of Hospitality Management, Volume 18, September, pp.111- 128.
- Örücü, Edip- Aydilek, Hakan- Bulut, Zeki Atıl (2004), Herşey Dahil (All- Inclusive) Sisteminin Ülke Turizmine ve İşletme Karlılığına Katkısı Konusunda Görüşler (Marmaris ve İçmeler Örneği), Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 18, Sayı 1-2, ss.225- 243.
- Özdemir, Anıl- Işık, Sayım- Bato Çizel, Rabia-. Mehter Aykın, Sibel (2011), Effects Of All-Inclusive System (AIS) On The Financial Structure Of Accommodation Enterprises İn Antalya, EuropeanJournal Of SocialSciences, Volume 24, Number 4, pp.503- 515.
- Pfeifer, Phillip E.- Haskins, Mark E.- Conroy, Robert M. (2005), Customer Lifetime Value, Customer Profitability, and The Treatment Of Acquisition Spending, Journal Of Managerial Issues,Vol XVII, Number 1, Spring, pp.11- 25.
- Raaj, Erik. M. van- Vernooij, Maarten. J. A.- Triest, Sander van (2003), The Implementation Of Customer Profitability Analysis: a Case Study, Industrial Marketing Management, Volume 32, pp.573- 583.
- Şener, Burhan (2006), Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.
- Üner, M. Mithat- Sökmen, Alptekin- Birkan, İbrahim (2006), Türkiye’de Herşey Dahil Uygulamasının Konaklama İşletmeleri Üzerindeki Etkisi: Antalya Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 17, Sayı 1, Bahar, ss. 35- 50.
- Üner, M. Mithat- Sökmen, Alptekin- Güler, Deniz (2007), Herşey Dahil Sisteminde Farklı Uygulamalar ve Antalya Ölçeğinde Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 18, Sayı 1, Bahar, ss.53- 63.
- Üngüren, Engin- Algür, Seden – Doğan, Hulusi (2009), Konaklama Ve Seyahat Acentaları Yöneticilerinin Her Şey Dahil Sistemi’ne Yönelik Tutumları: Antalya Örneği, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Aralık, ss.95- 112.
- Yaylı, Ali- Yayla, İsa (2012), Turistlerin Her Şey Dahil Sistemini Tercih Etme Nedenleri, İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt 4, Sayı 1, ss.143- 162.
- Yükçü, Süleyman (2007), Yönetim Muhasebesi, Nisan, İzmir.
- Wong, Chak-keung Simon- Kwong, Wai-Yan Yan (2004), Out bound Tourists’ Selection Criteria For Choosing All- Inclusive Package Tours, Tourism Management, Volume 25, pp.581- 592.