Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri

Amaç: Bu çalışmada bir üniversite hastanesinde yatarak veya ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet düzeylerinin çeşitli yönleriyle araştırılması ve ilişkili olabilecek sosyo-demografik değişkenlerin incelenmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hastaların memnuniyet derecelerini değerlendirmek için iki farklı anket hazırlanmıştır. Yatarak tedavi gören 379 (%46.2) ve ayaktan tedavi gören 441 (%53.8) hasta ile yüz yüze görüşme yapılarak toplam 820 anket elde edilmiştir. Bulgular: Yatarak tedavi gören hastaların %79.5’i, ayaktan tedavi gören hastaların %76,2’si, genel olarak beklenti düzeylerinde veya beklentilerinin üzerinde bir hizmet aldıklarını bildirmişlerdir. Çalışmamıza katılan yatan ve ayaktan hastaların memnuniyet düzeyleri karşılaştırıldığında yatan hastalar; doktor ilgisi, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi ve hasta güvenliği açısından ayaktan hastalara göre daha fazla memnuniyet bildirmişlerdir. Genel temizlik konusunda ise, ayaktan tedavi görenlerin memnuniyet düzeyleri, yatarak tedavi görenlere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Yatarak tedavi gören hastalarda ise, ileri yaş grubundakiler, laboratuar ve radyoloji hizmet kalitesi, genel temizlik, yemek kalitesi ve klinik temizliği konularında genç yaştakilere göre daha fazla memnuniyet bildirmişlerdir. Okur-yazar veya ilköğretim mezunları, doktorun verdiği bilgiden, danışmanlık hizmetlerinden, genel temizlik ve poliklinik hizmet kalitesi açısından lise veya üniversite mezunlarına göre daha fazla memnuniyet bildirmişlerdir. Hastaların yaklaşık yarısı (%48) düşük sosyo-ekonomik düzeye sahip olmakla birlikte bazı açılardan sosyo-ekonomik düzeyi yüksek olan hastalara göre daha az memnuniyet bildirmişlerdir. Sonuç: Yatarak ve ayaktan tedavi gören hasta grupları çeşitli memnuniyet değişkenleri açısından farklılıklar göstermişlerdir. Sosyo-ekonomik düzey ile hasta memnuniyeti arasında doğrusal bir ilişkisi olduğu görülmüştür.

The satisfaction levels of the patients admitted to a university hospital

Objectives: The aim of this study was to determine various aspects of satisfaction levels and related socio-demographical variables of both inpatients and outpatients admitted to a university hospital. Materials and Methods: Two different questionnaires were prepared to evaluate the satisfaction levels of both inpatients and outpatients. Face to face interview was conducted with a total of 820 patients, 379 (46.2%) inpatients and 441 (53.8%) outpatients, to fill out the prepared questionnaires. Results: Among the inpatients 79.5% reported that they were generally satisfied at the level of or above their expectations, whereas it was the case for 76.2% of outpatients in the study. When the satisfaction levels of the inpatients and outpatients were compared; inpatients were more satisfied with the care provided by their doctors, the laboratory and radiology services and patient security than the outpatients. In terms of general hospital hygiene outpatients reported a greater satisfaction than the inpatients. Among inpatients, the patients with advanced age were found to be more satisfied in terms of laboratory and radiology services, general hospital hygiene, food quality and hygiene of the clinic than the younger patients. Patients who were literate or who have graduated from primary school reported higher degrees of satisfaction from the information provided by their doctors, information desk services, general hygiene and outpatient clinic services than high school or university graduates. Almost half of the patients in the study (48%) were from lower socio-economical status and in some dimensions they reported less satisfaction than the patients from higher socio-economical status. Conclusion: Patients treated in inpatient and outpatient settings may differ in terms of various satisfaction variables. Socio-economic status and patient satisfaction was seen as a linear relationship between.

PDF

___

1. Koparal C. Yönetim ve Organizasyon. Anadolu Üniversitesi Yayınları No:951. Eskişehir 1997;324.
2. Koçel T. İşletme Yöneticiliği. Arıkan Basım 11.Bası. İstanbul 2007;289.
3. EFQM Mükemmellik Modeli 2000. Kalder Yayınları. İstanbul 2000;30.
4. Peters TJ, Waterman RH. Yönetme ve Yükseltme Sanatı “Mükemmeli Arayış”. Çev.: Selami Sargut. Altın Kitaplar. İstanbul 1987;178.
5. Kıngır S. Toplam Kalite Yönetimi. Nobel Yayınları. Ankara 2006;53.
6. Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu S.B. Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008;20:24-40.
7. Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet kalitesi - müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006;7:218-238.
8. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek U.C, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21:33-4.
9. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: A study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52:1359-1370.
10. Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001;5:69-73.
11. Kavuncubaşı, Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Siyasal Kitapevi. Ankara 2000;294.
12. Ali S, Hina A, Mehvish R, Ali R. Impact of process improvement on patient satisfaction in public health care facility in Pakistan. http//.www.ep.liu.se/ecp/033/041/ecp0803341(2010) 2008;4-10.
13. Topaçoğlu H. Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi, Yayınlanmamış uzmanlık tezi, İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi 2002;8
14. Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
15. Margolis, S, Almarzouqı S, Revel T, Reed R. Patient satisfaction with primary health care service in the United Arab Emirates, International Journal For Quality Health Care 2003;23:241-249.
16. Mandharia A.S, Hassanb A.A, Haranb D. Association between perceived health status and satisfaction with quality of care: Evidence from users of primary health care in. Oman Family Practice 2004;21:519-527.
17. Andaleeb S.S, Conway C. Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing 2006;20:3-11.
18. Özer A, Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007;5:140-143.
19. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-14.
20. Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan devlet hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2008;35:96-101.
21. Apay S.E, Arslan S. Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların tatmin olma düzeyleri. TAF Preventive Medicine Bulletin 2009; 8:239-244.
22. Ertem M, Oto R, Karayel P. Dicle üniversitesi hastanesinde yatan hastalarda hasta memnuniyeti araştırması. 1. Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi Bildiriler Kitabı. Ankara 2000;325-31.
23. Hsieh MO, Kagle JD. Understanding patient satisfaction and dissatisfaction with health care. Health & Social Work 1991;16:281-290.