Hüseyin GÜVEN, Bahar ÇELİK, Pınar AYTEKİN, Fatma İrem KONYALIOĞLU

COVID-19 Sürecinde Online Market Servislerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir İçerik Analizi

Covid-19 salgını ile birlikte fiziksel alanlarda yapılan alışveriş süreci, yerini online ortamlarda yapılan alışverişe bırakmıştır. Bu nedenle, online alışveriş hizmeti veren işletmelerde ciddi artış yaşanmıştır. Ancak, taleplerin artmasıyla birlikte firmalara yönelik şikâyet oranları da artış göstermiştir. Online ürün siparişi veren tüketiciler, siparişi vermeden önce firmaya ilişkin yorumları, bu firmanın ürün veya hizmetiyle ilgili şikâyetleri ve şikâyetlere yapılan geri dönüşleri incelemekte ve alışveriş kararını vermektedir. Dolayısıyla; firmaların gelen şikâyetleri en iyi şekilde yönetmeleri hem müşteri sadakati hem de rekabet avantajı açısından önem arz etmektedir. Çalışmanın amacı; Getir, Yemeksepeti Banabi ve İstegelsin firmalarına yönelik online şikayetlerin, içerik analizi yöntemlerinden doküman analizi ile incelenerek müşterilerin ağırlıklı olarak şikayet ettikleri kısımların tespit edilmesidir. Çalışma sonunda üç online market servisinde de şikayetlerin ağırlıklı olarak, teslimat süreci, kurye ya da müşteri hizmetleriyle ilgili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Covid-19, Online Market Servisleri, Müşteri Şikâyetleri, İçerik Analizi

A Content Analysis on Complaints Against Online Market Services in the COVID-19 Process

With the Covid-19, the shopping process in physical areas has left its place to shopping in online environments. For this reason, there has been a significant increase in online service companies. With the increase in demands, the rate of complaints against companies has also increased. Before ordering, consumers examine the comments about the company, the complaints about this company's product or service make the shopping decision. Because it is important for companies to manage incoming complaints in the best way, both in terms of customer loyalty and competitive advantage. The aim of the study; It is to analyze the online complaints against Getir, Yemeksepeti Banabi and İstegelsin companies through document analysis, one of the content analysis methods, and to identify the parts that customers mainly complain about. At the end of the study, it was concluded that the complaints were mainly related to the delivery process and courier or customer service in all three online market services.

Keywords:

Covid-19, Online Market Services, Customer Complaints, Content Analysis,

PDF

___

AHMAD, S. (2002). “Service failures and customer defection: a closer look at online shopping experiences”. Managing Service Quality: An International Journal, 12(1), 19-29, DOI: 10.1108/09604520210415362.
ANDERSON, E. W. (1998). “Customer satisfaction and word of mouth”. Journal of Service Research, 1(1), 5-17.
BAL, V. (2014). “Online satış girişimcilerinin karşılaştıkları müşteri şikâyetlerinin analizi”. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:14 (1), 59-74. https://doi.org/10.11616/abantsbe.476
BALTACI, A. (2019). “Nitel araştırma süreci: nitel bir araştırma nasıl yapılır?”. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388. BAŞ, T. & AKTURAN, U. (2017). Sosyal bilimlerde bilgisayar destekli nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınevi, Ankara.
BAŞKALE, H. (2016). “Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi”. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28.
BURUCUOĞLU, M. & ERDOĞAN YAZAR, E. (2020). “Üçüncü parti platformda kargo firmalarına yapılan müşteri şikâyetlerinin içerik analizi”. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1). 99- 114.
CHARLESWORTH, A. (2009). Internet marketing. A practical approach. Elsevier, Amsterdam
CORBIN, J. & STRAUSS, A. (2008). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. SAGE Publications, USA.
COŞGUN İLGAR, S. & İLGAR, M. Z. (2014). “Nitel veri analizinde bilgisayar programları kullanılması”. İZÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 31-78.
DigitalAge. (2021). Her 2 alışverişin 1’i marketten 1’i online’dan, Erişim Adresi: https://digitalage.com.tr/her-2-alisverisin-1i-marketten-1i-onlinedan-arastirma/, Erişim Tarihi: 28.05.2021.
Digital Commerce 360. (2021). Coronavirus adds $105 billion to US ecommerce in 2020, Erişim Adresi: https://www.digitalcommerce360.com/article/coronavirus-impact-online-retail/, Erişim Tarihi: 28.06.2021.
GIBBS, G.R. (2007). Analyzing qualitative data. In U. Flick (Ed.), The Sage qualitative research kit. Thousand Oaks, CA: Sage
GÜVEN, H. (2020). “Covid-19 Sürecinde e-ticaret sitelerine yöneltilen müşteri şikâyetlerinin incelenmesi”. Turkish Studies,15(4): 511-530
HALL, C. M. & VALENTIN, A. (2005). Content analysis. İçinde: B. Ritchie, P. Burns & C. Palmer (Ed) Tourism research methods: Integrating theory with practice (191-209). CAB International, Australia
KAYABAŞI, A. (2010). “Elektronik (online) alışverişte lojistik faaliyetlere yönelik müşteri şikâyetlerinin analizi ve bir alan araştırması”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 21-42.
KREFTING, L. (1991). “Rigor in qualitative research: the assessment of trustworthiness”. The American Journal of Occupational Therapy, 45 (3), 214-222.
PFEFFERBAUM, B., & NORTH, C. S. (2020). “Mental health and the Covid-19 pandemic”. New England Journal of Medicine, 383(6), 510-512.
RICHINS, M. L. (1983). “Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study”. Journal of Marketing, 47(1), 68-78.
SALEH, K. (2021). The importance of online customer reviews, Erişim Adresi: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/, Erişim Tarihi: 01.06.2021.
SEALE, C. (1999). “Quality in qualitative research”. Qualitative Inquiry, 5(4), 465-478.
STEVENS, J. L., SPAID, B. I., BREAZEALE, M., & JONES, C. L. E. (2018). “Timeliness, Transparency, and Trust: A framework for Managing Online Customer Complaints”. Business Horizons, 61(3), 375-384.
STM ThinkTech. (2020). Covid-19 salgınının küresel ekonomi ve jeopolitikaya etkileri, Trend Analizi Mayıs 2020, Erişim Adresi: https://thinktech.stm.com.tr/uploads/raporlar/pdf/852020102559263_stm_covid_19_salgininin_kuresel_ekonomi.pdf, Erişim Tarihi: 07.06.2021.
THACKERAY, R., NEIGER, B. L., HANSON, C. L. & MCKENZIE, J. F. (2008). “Enhancing promotional strategies within social marketing programs: Use of Web 2.0 social media”. Health Promotion Practice, 9 (4): 338-43.
THE FUTURE LABORATORY. (2020). The post-covid consumer: Hedonistic or minimalist? Erişim adresi https://www.thefuturelaboratory.com/blog/the-post-covid-consumer-hedonistic-or-minimalist. Erişim tarihi: 05.06.2021.
THORBECKE, C. (2020), “Coronavirus crisis will burden economy for ‘years to come,’ OECD chief says”, ABC, https:// abcnews.go.com/Business/coronavirus-crisis-burden-economy-years-oecd-chief/story?id=69745342. Erişim Tarihi: 3 Mayıs 2020.
TRACKER, C. T. (2011). Game changer: Cone survey finds 4-out-of-5 consumers reverse purchase decisions based on negative online reviews, Boston, MA.
WEARESOCIAL. (2020). Digital around the world in April 2020, Erişim Adresi: https://wearesocial.com/blog/2020/04/digital-around-the-world-in-april-2020, Erişim Tarihi: 15.05.2021.
WHITTEMORE, R., CHASE, S. K., & MANDLE, C. L. (2001). “Validity in qualitative research”. Qualitative Health Research, 11(4), 522-537.
WORLDOMETERS (2021). Covid-19 Coronavirus pandemic: https://www.worldometers.info/coronavirus/. Erişim Tarihi 27.08.2021
YILDIRIM, A. & ŞİMŞEK, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Seçkin Yayıncılık.